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导游员如何做好“游客患病、死亡处理”

发布时间:2016-08-10来源:厦门导游网浏览次数:1287

一、游客患病

1、游客患病的预防

一是了解旅游团成员的健康状况,设计游览项目有针对性。应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路活动;

二是安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合。不要将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排,要有张有驰;晚间活动的时间不宜排得过长;

三是随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水;

四是及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

2、游客患一般疾病的处理

一是劝其及早就医,注意休息,不要强行游览;

二是关心患病游客的病情;

对因病留在饭店休息的游客,导游人员要主动前去问候询问身体状况,以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务;

三是需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据;

四是严禁导游人员擅自给患者用药。

3、游客突患重病的处理  

(1)在旅途中突然患病:

一是在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院;

二是及时将情况通知接待社有关人员;

三是一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助;

四是若患者病危,而家属不在身边时,应提醒领队及时通知亲属;

五是患者住院及医疗费用自理,未享受的旅游服务费由旅行社结算。

(2)在参观游览时突然患病

一是不要搬动患病游客,让其就坐下或躺下;

二是立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120);

三是向景点工作人员或管理部门请求帮助;

四是及时向接待社领导及有关人员报告。

(3)在饭店突然患病

游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院并将其情况及时向接待社领导汇报。

(4)火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病

一是全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员;

二是通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

4、处理要点:

一是游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时,需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

二是如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

三是在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

四是如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队同意并签字。

五是若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。

六是有关诊治、抢救或动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保存。

七是地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。

八是患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时,接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

九是患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与其家人或保险公司联系解决其费用问题(若是入境游客可与相关境外旅行社联系解决)。

十是患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后,按协议规定处理。患者亲属在期间的一切费用自理。

二、游客死亡的处理

导游人员应立即向当地接待社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作;这时导游人员应稳定其他游客的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡,导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。

1、处理方案

一是旅游者死亡,导游应立即向当地接待社报告,同时立即通知其亲属及组团旅行社。若死者系外国人士,应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系。

二是由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”,由主治医生签字后盖章,复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

三是对死者一般不做尸体解剖。如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队,或其所在国家使领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门同意后方可进行。

四是如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,立即向公安局和旅行社领导汇报,协助查明死因。如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意,并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。(无论属何种原因解剖尸体,都要写《尸体解剖报告》),此外,旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

五是死亡原因确定后,在与领队、死者亲属协商一致的基础上,请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

六是遗体的处理,一般以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或领队,或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

七是死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属;若是入境游客我民政部门还要发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理,我方应予一协助。

八是死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

九是出现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。

十是针对入境死亡游客,若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩(骨灰)许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结实。

十一是有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者亲属或该团队交付。

十二是死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册,死出清单,清点人要在清单上一一签字,一式两份,签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字,收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

2、处理注意事项

在处理死亡事故时,应注意的问题是:①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场,导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后,将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。
 

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