导游员如何做好“大型旅游团队导游服务”

型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。

一、大型团队的特征

1、人数众多

大型旅游团队最显著的特点便是人数多。随着交通的发展、旅游人数的增多，一百人以上的团队是越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供三辆以上的车、三个以上的导游来进行服务。例如：国旅总社于2005年组织某大型健康产业集团企业7000人的大型旅游团，于10月8日至10月19日分三批从国内33个地点出发，由6个口岸飞往泰国进行旅游观光，境外行程为5晚6天。据悉，这将是我国有史以来最大的出境旅游团队。

2、标准一致

随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上的一致性，就决定了为整个旅游提供服务标准的一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的内容与标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。

一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。导游人员与旅游团中的每位旅游者都应保持同等距离，切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。

3、日程紧张

首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日程十分紧张的状况。

其次，大型团队的各项活动，包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队的行程就会更加紧张。

比如：一个10人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到下个景点；但是团队人数一多，肯定有些游客没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。这样，每个环节在集合的时间上就比一般团队要多些。

4、从众心理

从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅游团的旅游者之所以能够加入这个集体中来，就充分说明了这一点。在旅游过程中，导游员为其提供的个性化服务较之小型旅游团要相对少一些。但如果由于旅行社或导游员的责任而使旅游者产生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在此时产生作用，使原来可以妥善解决的问题由于众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。

从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：

一是如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；

二是如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；

三是如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。

二、大型团队导游人员的服务

1、有序接待

（1）化整为零，分而不散

如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。比如：两团见第一天和第二天的行程可以对调，这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多，从而影响旅游质量。

如果把团队化整为零，就必须在团队到达前做好充分的准备。把人数合理分割，并把各小团安排的导游和司机通知给组团社。

（2）统一指挥，分工合作

大型团队由于人多、车多、导游多，虽然有时候各个小团各自为政，但是也有不少的时候需要统一行动，这就需要在各团间有一个为主调度的导游，甚至派一名专门协调各团队之间行程进度，并协调其他相关部门，如饭店、餐馆等的专门人员。

有人统一调度后，还是需要各团队间的服务人员能分工合作。比如在景点参观的时候，由于人数众多，有时候导游不一定能让自己所带团队的成员都听清讲解，这时候可以采取分段讲解法，各导游把景点分成几个部分，各自在部分景点上反复讲解。或采取分批讲解法，根据总团队游客快慢的速度，把所有的游客分为快团、中团、慢团，进行分批讲解，最后统一集合。这样，能让更多的游客能听到讲解，更好的参观景点。

（3）准备充分，落实稳当

大型团队在预订房、餐、车的时候就要考虑到人数比较多的问题。有的宾馆不一定能住下团队所有的游客，有的餐馆也不一定能同时容纳所有的游客就餐，为了防止“撞车”事件，就需要提前分散预订。

出团时，导游人员应做好相应的物质准备，必须持证上岗，携带计调单、导游旗、喇叭、意见反馈单等相关物品。大型团队除此之外，还应该准备下列物品：旅游车编号、带有小团编号的导游旗、分发给游客的标志、用餐桌签等。

2、严格控制

（1）加强与领队、全陪的合作

地陪与全陪、领队是以遵守协议为前提进行合作共事的工作集体，他们的关系是合作伙伴关系。处理好这种关系，是旅游团队旅行活动顺利进行的重要保证。

一般来说，全陪、领队都深知与地陪合作是带好旅游团的重要保证。为了搞好与全陪、领队的关系，地陪从下列几方面努力：

●尊重他们，支持他们的工作；

●互相沟通，避免正面冲突；

●不卑不亢，有理、有利、有节。

大型团队很容易发生游客走失、丢失财物等意外情况，为了减少、杜绝此类情况的发生，就需要地陪与全陪、领队合作。大家分清自己的责任，通力合作。一般说来，在团队行进过程中，地陪领头并讲解，全陪负责查看游客动向，以防走失。在团队入住的时候，由全陪、领导分发房卡等。

（2）做好安全保障工作

旅游安全是旅游业发展的基础，是旅游业的生命线。“人命关天”,旅游安全是旅游活动中关系到全局的大事，安全胜于一切，安全压倒一切，安全决定旅游活动的成败。为此，在导游过程中，保障旅游者的人身和财产安全，是导游服务的头等要事，特别是大型团队，人多，人员构成复杂，导游人员对此更不能有任何麻痹思想，不能存有任何侥幸心理，一旦出现事故苗头和安全隐患不能有任何怠慢，因为任何麻痹、侥幸与怠慢都有可能酿成大祸，尤其是对旅游者的人身安全，导游人员必须做到万无一失。

（3）使旅游团的活动始终出于控制状态

首先，要能分清自己所带团队的游客。在大型团队中很多游客彼此都是熟人，常常发生“串门”的事情，有混乱团队整个行程下来还不清楚总体人数的，就是因为游客在旅游过程中甲车的游客跑到乙车，乙车的游客又跑到丙车……

其次，导游人员必须做出详细的计划，在做计划的时候还要能把游客可能拖延的时间考虑进去，尽量让游客能按既定计划完成行程。

再次，各车导游要及时相互联系，协调行动。

最后，最重要的就是要不停的提醒游客遵守活动时间，激发他们的团队精神，相互帮助，相互提醒，不要出现走失等情况。否则，导游联系再紧密，游客不配合也是枉然。

3、接待程序

（1）接站

旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团（者）。地陪要举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，大型旅游团还要问清团号，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

（2）入住酒店

旅游团（者）抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称或旅游者姓名（散客）、订房单位，注意各小团队房号可以预先分配好。帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团（者）名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间和分发房门钥匙（或磁卡）。最后地陪应掌握所接待旅游者的房间号，尽量让各小团队不要混淆。

（3）用餐

提前请餐厅准备好部分菜肴，否则大批游客涌入，饭店手忙脚乱，会导致上菜速度缓慢。到达餐厅时，导游员亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团（者）成员入座；不时查看游客用餐情况。

（4）登车出发

地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作提前到达。客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。

（5）游览讲解

抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点；提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游游览线路，提醒游览注意事项；在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合，适当集中和分解相结合，劳逸结合；为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，特别关照老弱病残的旅游者，对旅游团，应与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数。

（6）送团

地陪应在旅游团离开的前一天与领队、全陪商定出行李的时间，并通知每一位旅游者；提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费模块帐单，否则在最后送团时结帐很可能会拖延相当长的时间。送团时应提前相应时间到达交通港。